Овервью
Продукт
Проблема
Исследование и бенчмаркинг
Гипотезы
Проектирование и дизайн
UX тестирование
Тестирование и результат: MLP
Тестирование и результат: целевое решение

Как мы сократили обращения к менеджерам до 60%, создав self-service услуг

Т-Банк — № 1 fintech / digital-банк по версии Financial Times, The Banker и Forbes (2019−2021), второй крупнейший банк России по количеству активных клиентов

Т-Лизинг — самый быстрорастущий лизинг по версии РА "Эксперт". Входит в Топ-10 лучших лизинговых компаний России

Одна из самых больших по кол-ву обращений на менеджера тематик — это услуги, притом среднее время решения задачи по тематике в топ 10 худших показателей. В год мы теряем несколько млн рублей на решение таких обращений.

Кроме того, ручной процесс плохо масштабируется. По мере роста клиентской базы значительно растет и нагрузка на менеджеров, а следовательно и косты на ФОТ

Мы начали с изучения существующих процессов.

Я провел серию интервью с менеджерами и подробно описал жизненный цикл каждой услуги, а также проблемы и нюансы сценариев

Также я провел бенчмаркинг, что было сделать достаточно сложно, так как все ЛК конкурентов закрытые и получить к ним доступ, это целый квест, с которым я успешно справился

Здесь было две гипотезы, в которые можно пойти:

1. Сделать селф-сервис услуг в личном кабинете
2. Оптимизировать работу менеджеров

Мы пошли в селф-сервисе услуг в личном кабинете

Дело в том, что портфель выданых машин в Т-Лизинге стремительно растет. А вместе с ним растет и количество обращений. То есть даже если мы идеально оптимизируем работу менеджера, объем обращений все равно продолжит бесконечно расти.

Но селф-сервис меняет саму механику:

• клиент получает ответ без участия менеджера;
• рост портфеля машин не приводит к пропорциональному росту нагрузки на команду;
• стоимость решения типового обращения стремится к нулевой по сравнению с ручной обработкой;
• один раз автоматизированный сценарий работает для всех следующих клиентов.

При проектировании возник ряд проблем, которые нам предстояло решить

Также я провел бенчмаркинг, что было сделать достаточно сложно, так как все ЛК конкурентов закрытые и получить к ним доступ, это целый квест, с которым я успешно справился

Задача крупная, кроме того задействует нестандартные механики, поэтому очень важно было протестировать флоу с пользователями перед релизом

~15% перетекло в новый канал. В нем время решения задачи менеджером меньше на ~12%, при этом основной эффект будет после автоматизации оплаты и подписания документов

В Т-группе большой опыт работы с документами. При этом для реализации решения нельзя сэкономить ресурсы бэкенда: основная задача — хранение и получение документов из внутренних систем — должна быть решена в любом случае. Поэтому здесь не стали делать MVP