Как мы снизили долю обращений на менеджеров обслуживания с помощью личного кабинета лизинга и теперь экономим на ФОТ несколько миллионов рублей в год

Т-Банк — № 1 fintech / digital-банк по версии Financial Times, The Banker и Forbes (2019−2021), второй крупнейший банк России по количеству активных клиентов

Т-Лизинг — самый быстрорастущий лизинг по версии РА "Эксперт". Входит в Топ-10 лучших лизинговых компаний России

Селф-сервис позволяет существенно экономить на ФОТ. Переложив часть нагрузки на клиента, мы сможем снизить загрузку операционных сотрудников.

Топ-1 и топ-2 тематики обращений к менеджерам — получение документов и оформление услуг по договору соответственно.

Обращение по документам в среднем обрабатывается за 26 минут, по услугам — за 200 минут, но время сильно варируется. По количеству задач — примерно паритет: 600−700 задач в год

Если хотя бы 20% задач по этим тематикам клиент будет решать самостоятельно, то можно экономить, по грубой прикидке, 2 500+ часов менеджера или 2 500 000+ ₽ в год

Будем оценивать отношение % прямых обращений к обращениям из ЛК среди пользователей. Мы хотим, чтобы 20-50% перетекло в личный кабинет

Начали с разработки флоу оформления услуг. Решили автоматизировать все шаги, кроме оплаты и подписания документов, так как эти этапы требуют значительных ресурсов бэка

На старте важно было убедиться, что флоу соответствует ожиданиям пользователей, собрать данные, найти узкие места. И только потом тратить ресурсы на доработку

Помимо реализации эргономичного флоу, передо мной как проектировщиком стояли следующие проблемы:

• как обеспечить масштабируемость решения
• как сохранить чистую архитектуру без лишних сущностей
• как выдержать консистентность с экосистемой Т

Задача крупная, кроме того задействует нестандартные механики, поэтому очень важно было протестировать флоу с пользователями перед релизом

~15% перетекло в новый канал. В нем время решения задачи менеджером меньше на ~12%, при этом основной эффект будет после автоматизации оплаты и подписания документов

В Т-группе большой опыт работы с документами. При этом для реализации решения нельзя сэкономить ресурсы бэкенда: основная задача — хранение и получение документов из внутренних систем — должна быть решена в любом случае. Поэтому здесь не стали делать MVP