Как исследования, которые я внедрил в дизайн-процесс компании, помогли выявить проблему во флоу выбора поставщиков и, в результате, создать решение, позволившее нашим клиентам увеличить прибыль и сэкономить время менеджеров

На момент начала моей работы в DAC CRM продуктовая культура в компании была слабо развита, и исследования проводились редко

У меня была амбиция это исправить, чтобы принести пользу компании и прокачаться как специалисту


Цели исследования

Проанализировать работу менеджеров с заказами, выявить узкие места в процессе и на основе этих данных разработать оптимальный раздел в CRM


Дизайн исследования

1. Поскольку операторы системы — профессионалы, выполняющие похожие задачи с использованием одного и того же софта, выборка в данном случае будет предельно однородной. Следовательно, при увеличении этой выборки количество получаемых инсайтов будет стремительно снижаться с каждым новым респондентом. В связи с этим, было принято решение провести качественное интервью с 2−3 менеджерами

2. Чтобы получить максимальное количество инсайтов и не отвлекать респондентов от их работы, было решено провести полевое исследование. В рамках этого исследования заранее подготовленный скрипт будет выполнять вспомогательную роль, в то время как основным инструментом станет наблюдение за естественной работой специалистов


Результат

В ходе исследования я выявил несколько ценных инсайтов, но главным открытием стал вредоносный паттерн в текущем флоу, который систематически снижал прибыльность закупок. В этом кейсе разберу его подробнее

Сейчас флоу выбора поставщика выглядит так:

Когда товаров и поставщиков много, что происходит достаточно часто, цикл «открыть предложение» → «зафиксировать лучшее» занимает значительное время

Менеджеры, как в «игре бродилке» должны пройти много клеток, но это сложно и долго, поэтому они «ходят» на клетку, которая перебрасывает их на несколько шагов сразу — выбирают вредоносный паттерн закупки, а именно – отдают предпочтение поставщику, который может выполнить заказ целиком, не рассматривая другие предложения. Однако каждый такой переход стоит бизнесу упущенной прибыли

Резюмирую проблему

Выбор поставщика в условиях большого количества предложений неудобен и занимает значительное время. В результате менеджеры склонны выбирать поставщика, который способен выполнить весь заказ целиком, игнорируя другие предложения. Это приводит к снижению прибыли, поскольку более выгодные условия остаются нерассмотренными

Успехом будет фидбек от менеджеров, подтверждающий устранение вредоносного паттерна выбора поставщика, который может выполнить весь заказ в ущерб прибыльности закупки, а также сокращение времени прохождения сценария в качестве прокси метрики

Для того, чтобы решить проблему мы придумали Матрицу предложений. Благодаря ней менеджер сразу видит все предложения на одном экране и там же создает брони. А чтобы ему было проще, лучшие предложения мы визуально выделяем

Вспомним аналогию с «игрой бродилкой». Матрица работает, как клетка, которая перебрасывает на несколько шагов сразу, но при этом не приводит к снижению рентабельности, в отличии от «плохой» клетки из примера, который я привел выше:

Было

Первый концепт

Здесь я определил, как концептуально будет выглядеть матрица и какие данные нужно в ней отобразить

Первая версия решения
Далее начал детализировать и пришел к такому решению:

Первый вариант понравился бизнесу, но мне казалось, что в нем слишком много избыточных данных из-за чего помещается мало столбцов, а также создается слишком высокая когнитивная нагрузка на пользователя.

Поэтому я связался с двумя менеджерами, чтобы проверить, действительно ли все данные необходимы. Выяснилось, что — не все. Однако бизнес был против того, чтобы убирать эти данные, поэтому я предложил изящное решение с раскрывающимися строками


Что поменял

• Совместно с менеджерами выделил основные данные и сократил строку, спрятав редко используемую информацию в сворачиваемую секцию
• Убрал референсные значения, занимавшие много места, и компенсировал их ценность, показывая разницу с эталонной наценкой
• Перенес значок «лучшее предложение» в правый верхний угол, выделив его с помощью «вайт спейса»
• Включил важные свойства в название, а редко используемые перенес в сворачиваемую строку

Мы внедрили матрицу в систему клиента и получили обратную связь от менеджеров. Вредоносный флоу, приводящий к снижению рентабельности закупки, был устранен, а процесс выбора поставщиков стал быстрее

В DAC CRM матрица появится вместе с системой управления заказами, по завершении проектирования данного модуля